●๋• AFINAL, O QUE É MARKETING?

Direto ao ponto – “Marketing é marcar o cliente”. Vou tomar emprestada essa definição do amigo Edmour Saiani revelada em seu livro Loja Viva: Revolução no Pequeno Varejo Brasileiro. É exatamente isso, marcar o cliente. Alguns de vocês podem estar pensando: mas é só isso!?!? Eu diria que não é pouco. O Philip Kotler, papa do marketing no mundo inteiro, diz que marketing é “a arte e a ciência de se cultivar relacionamentos lucrativos com os clientes”. Vamos pensar um pouco sobre a força dessas definições.

Começando com o cliente – A primeira questão é que o ponto de partida do marketing é o cliente. É a partir das necessidades e dos desejos das pessoas que a empresa deve se mobilizar para marcar o cliente. Só assim será possível garantir a satisfação e até mesmo superar o que os clientes estavam esperando. Como posso saber se meus clientes estão satisfeitos se eu não sei o que eles esperam de mim? Embora isso pareça óbvio, com freqüência encontramos empresas que simplesmente ignoram o que os clientes têm a dizer. E ainda falam que não vale a pena ouvir os clientes porque nem sempre eles sabem o que querem. Isso é verdade, nem sempre a gente sabe o que quer. Mas, a questão não é essa. O fato de o marketing ter o cliente como foco, nos impõe a necessidade de não apenas ouvir as pessoas, mas entender suas atitudes e compreender seu comportamento.

Relacionar é preciso – Muitos nos dizem que o marketing é muito difícil porque cada cliente quer uma coisa diferente. Pior ainda, um mesmo cliente, num momento age de um jeito e em outro momento semelhante age de forma completamente diferente. Um mesmo cliente tem tolerância diferente em relação ao tempo de espera numa fila de caixa se estiver sozinho ou acompanhado, por exemplo. Isso nos leva a outra constatação essencial: cliente é gente. E como tal, tem dia que está bem, tem dia que mais parece o fim do mundo. A gente é assim. Isso não tem jeito de mudar. Mas um conceito que pode ajudar bastante a lidar com tudo isso é o relacionamento. Relacionamento é igual planta: tem que regar todo dia. Pouco a pouco. Senão não cresce. Naturalmente isso dá trabalho, mas a recompensa vem com o tempo e é muito mais consistente.

Luzes, câmera, ação!!! – Marcar o cliente é a grande ação do marketing. Não dá pra pensar em fazer marketing no conforto do escritório. O marketing acontece nas ruas, nas casas, no trabalho, no lazer, enfim o marketing acontece na nossa vida cotidiana. Por isso é preciso ficar em estado de alerta constante, observar as pessoas, como elas agem, o que pensam, o que fazem e deixam de fazer, isto é, como vivem, no sentido mais amplo da palavra. É preciso estar presente, sentir o cheiro. Ficar atento, especialmente, às trocas que fazemos com as empresas. É aí que começa o marketing. É simples assim: de um lado estão todas as pessoas da empresa fazendo um grande esforço para entregar algum produto/serviço valorizado pelos clientes. De outro lado, estão os clientes com algo de valor e de interesse das empresas para dar em troca desses produtos/serviços. Nesse processo, o que importa é a percepção. Ou seja, o quanto o cliente percebe que seu produto/serviço vale. Essa percepção de valor é o teto do preço que a empresa pode praticar.

Arte + Ciência – Isso exige que a gente una a sensibilidade das artes com a precisão da ciência para desenvolver relacionamentos lucrativos com os clientes. É muito comum associar o marketing à criatividade. Sem dúvida é preciso uma boa dose de criatividade para lidar com os desafios do marketing num mercado tão competitivo como o que vivemos hoje. Mas, só boas idéias não encantam os clientes. Além da criatividade é preciso pró-atividade. É preciso fazer, suar a camisa, mas orientado por princípios e conceitos que fundamentam o marketing. E não é necessário tentar inventar a roda. Mais do que grandes idéias devemos buscar e garantir soluções simples e óbvias para marcar os clientes. Muitas vezes as empresas cultivam a excelência e negligenciam a essência. E a essência do marketing é deixar uma marca bacana e profunda na mente e no coração dos clientes.

Michel Vasconcelos
Especialista em Marketing e mestre em Antropologia do Consumo
michelvasconcelos@terra.com.br